至臻服务创新局｜三明华厦眼科医院服务品质提升专项工程总结会成功举办！

2026年1月15日，华厦眼科医院集团在三明华厦眼科医院召开“以患者体验为中心・以至臻服务塑口碑・以价值医疗赢未来”服务品质提升专项工程总结暨表彰会议，标志着集团在福建省首家重点标杆试点专项工程圆满完成，集团服务体系建设迈入“可复制、可推广、可持续”的全新阶段。

01

体系引领

从“局部优化”到“系统重构”

在集团副总裁、集团服务质量促进委员会主任张昊志的指导及集团党委书记、集团副总裁李晓峰的大力支持下，集团客户服务部以服务质量促进委员会职能为核心统筹及督导推进，围绕“服务覆盖全面化、督导体系专业化、监督机制社会化、环境管理精细化、运营工具数字化、服务文化党建化”六大维度进行系统升级，推动服务生态从单点改进转向整体重构，实现“试点探索”到“模式深化”的新格局。

02

成效彰显

从“行为规范”到“服务跃升”

本次专项工程以集团-医院双轨督导机制为核心，聚焦服务质量提升关键指标，通过全周期赋能培训与闭环式督导，推动医院服务成果实现历史性突破。员工服务能力与认知得到系统性重塑，服务行为标准化、专业化水平显著提高。同步打造出整洁、舒适、专业的就诊新环境，整体服务风貌焕然一新。

患者服务核心指标包括职业形象、规范服务、主动关怀、医患沟通、服务环境优化均得到大幅提升，改善率平均超过50%，医院6S管理成效显著，就诊环境得到全面优化。

医院诊疗环境温暖舒适

员工服务全面提升

03

创新突破

从“标准执行”到“模式输出”

集团客户服务部副总监、集团服务质量促进委员会秘书

李彩辉

集团客户服务部副总监、集团服务质量促进委员会秘书李彩辉重点强调要构建可持续的服务质量管理长效机制，在原有成功经验基础上，三明华厦眼科医院形成“一翼五核”服务赋能服务新模式，实现从“全面复制”到“系统提质”四项关键创新成果：

服务覆盖全域化

首次将视光门诊全流程纳入体系，新增45套规范用语，固化110个服务场景指引。

督导体系专业化

首创医院+门店多人督导团队，建立全流程管理制度，实现服务“自我造血”，服务问题“日清日结”。

授予汤美、高秋菊、张玉“金牌服务督导奖”

机制建设长效化

深度融合党建与服务实践的患者服务体验开放日，以零距离参观体验与座谈交流，主动收集意见建议，将社会监督转化为驱动服务品质持续提升的动力。

服务管理数字化

依托“眼科通”平台实现督导全流程线上闭环，构建三级数字督导体系。

04

服务价值

从“项目成果”到“常态长效”

患者口碑提升

员工服务能力的提升内化为员工主动性与规范性，外显为患者口碑与满意度的跨越式增长。项目期间收获锦旗、感谢信、患者自发馈赠等各类好评百余例，真实体现了服务温度带来的信任与认可。

患者真实评价（锦旗节选）

患者真实评价（感谢信节选）

医院班子认可

医院领导班子对项目成果给予高度认可。执行院长陈勇飞表示，专项工程使医院服务意识、服务能力、服务文化得到系统性重塑。业务副院长赵军强调，将持续推动“医者仁心”与“主动服务”深度融合。执行副院长冯东升承诺，必须将专项成果转化为医院可持续的内生能力，推动服务从“项目态”全面转向“常态化”。

三明华厦眼科医院执行院长 陈勇飞

三明华厦眼科医院业务副院长 赵军

三明华厦眼科医院执行副院长 冯东升

在此基础上，医院管理层共同明确三项长效举措：

1

制度固化：编制《服务标准手册》，推动优秀实践制度化。

2

督导常态：扩大督导队伍，建立“检查-反馈-整改-复核”闭环机制。

3

文化深耕：开展常态化服务评优，营造“人人重服务、处处有温度”的氛围。

至臻服务示范工程三明站

获奖荣誉榜

最佳支持奖

授予执行院长陈勇飞“最佳支持奖”

优秀团队奖

优秀团队一等奖：会员组

视光门诊优秀团队奖：列东视光门诊

优秀个人奖

优秀个人一等奖：高秋菊

视光门诊优秀个人一等奖：高文琴

最受赞誉奖

最受赞誉奖：陈金英

05

战略延伸

从“区域实践”到“全域样板”

集团党委书记、集团副总裁李晓峰指出，三明经验彰显了服务与技术并重的战略价值，通过树立标杆、强化督导，使“主动一步”的服务精神蔚然成风。

集团副总裁、集团服务质量促进委员会主任张昊志强调，三明站的成果不仅是数据的胜利，更是体系和文化的胜利。其创新的“一翼五核”服务赋能新模式，标志着服务提升体系真正走向成熟。2026年将启动全国推广计划，持续筑牢“技术硬实力+服务软实力”双引擎发展格局。

结语

三明华厦眼科医院成功将专项“热度”转化为常态“温度”，以扎实行动验证了服务体系的可行性与有效性，为“做当地服务最好的眼科医院”的愿景奠定了坚实基础，也为华厦眼科集团的服务升级提供了关键支点。